微信小店「商家发货」常见问题
2024-11-15
一、相关规则
二、违规管理
2.1 延迟发货
2.1.1 延迟发货定义
【定义】是指视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后未按照约定时间完成发货，即视频号橱窗商家未在承诺时限内将订单物流单号上传至视频号橱窗后台或未在规定时效内更新揽收、走件物流信息，损害视频号橱窗用户权益的行为。
2.1.2 违规判定类型
（1）订单超发货时效未操作发货。从支付完成时间开始超出预设时效订单未操作发货。
常见违规类型 | 违规情形 |
订单超发货时效未操作发货 | 例如：订单支付时间2023-04-10 16:00:00，预计发货时效48小时，在2023-04-12 16:00:00前未上传物流单号进行发货。 |
2.2 延迟揽收
2.2.1 延迟揽收定义
【定义】是指视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后未按照约定时间完成揽收，即视频号橱窗商家未在承诺时限内更新揽收、走件物流信息，损害视频号橱窗用户权益的行为。
2.2.2 违规判定类型
（1）订单超揽收时效未操作揽收。从支付完成时间开始超出预设揽收时效订单未操作揽收；
（2）视频号橱窗商家上传订单物流单号在对应快递公司官网上有揽件信息24小时内无持续物流信息更新或存在多条异常重复揽收信息。
常见违规类型 | 违规情形 |
订单超揽收时效未操作揽收 | 例如：预计需揽收时间2023-04-10 16:00:00，在2023-04-11 16:00:00前对应快递公司官网无揽收记录。 |
揽收后24小时无物流更新 | 例如：揽收时间2023-04-11 17:00:00，在2023-04-12 17:00:00前对应快递公司官网无后续物流信息。 |
2.3 虚假发货
2.3.1 虚假发货定义
【定义】是指视频号橱窗商家上传至视频号橱窗后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，以及视频号橱窗用户在视频号橱窗商家发货后合理期限内未能收到商品的情形。
注：若视频号橱窗商家上传物流单号后，对应快递信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的快递信息作为判断是否发货违规的依据；多次转运的则以系统监测当时最新的物流单号为准。
2.3.2 违规判定类型
虚假发货包括但不限于以下情形：
（1）视频号橱窗商家上传的物流单号对应的揽收时间早于订单支付成功时间；
（2）视频号橱窗商家上传订单物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与实际视频号橱窗用户确认的收货地址不符；
（3）视频号橱窗商家上传物流单号30天内，已有不同收货人或不同收货地址订单使用该物流单号进行发货；
（4）商家上传的商品物流单号后的48小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有更新物流信息；
（5）其他订单物流信息异常的情形。
常见违规类型 | 违规情形 |
揽收时间早于订单支付成功时间 | 例如：支付时间2023-04-10 15:00:00，揽收时间2023-04-10 14:59:59，揽收时间小于支付时间。 |
收货地址不符 | 例如：收件人地址：重庆市渝北区龙山街道***小区，物流单号签收地址：重庆市城口县葛城街道****小区，收货地址和签收地址不一致。 |
重复单号发货 | 例如：商家上传物流单号30天内，已有不同收货人或不同收货地址订单使用该物流单号进行发货，如订单1张三使用的物流单号为7868562166346，订单2李四使用的物流单号也为7868562166346，即为重复单号发货。 |
上传物流单号后的48小时对应物流官网无揽收信息 | 例如订单完成发货时间是2024/05/23 17:23:25，在2024/05/25 17:23:25后在对应的物流官网查询不到揽收轨迹，即为上传物流单号后的48小时对应物流官网无揽收信息 |
三、违规处罚
3.1 延迟发货
（1）视频号橱窗商家发生延迟发货时，腾讯有权按照用户订单实际支付金额的1%（如低于3元的则按最低3元计算，最高不超过30元）向用户先行垫付延迟发货补偿，并根据《视频号小店扣罚欠款管理规则》《视频号小店保证金条款》采取要求商家缴纳欠款、划扣保证金及其他处理措施。同时腾讯也有权关闭订单并对用户进行退款。
（2）视频号商家发生延迟发货时，腾讯有权按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家进行处理。
（3）腾讯依据（2）规则对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人延迟发货行为做出处理的同时，将根据实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部延迟发货订单完结（完成发货或退款成功）。
（4）腾讯将对于视频号橱窗商家发货时填写的物流轨迹进行实时监控，并根据物流轨迹识别到存在延迟发货行为的，将按照以下标准进行处罚：
异常类型 | 管控周期 | 管控维度 | 管控标准 | 管控处理措施 （可单独或同时采取下列一项或多项措施） | 备注 |
延迟发货 | 近7个自然日 | 店铺维度 | （1）10单≤延迟发货单量＜500单，且90%＞及时发货率≥50%；或 （2）10单≤延迟发货单量＜300单，且50%＞及时发货率≥10% | 直到所有延迟订单全部已发出或订单取消后次日自动解除管控： （1）暂停店铺订单货款结算能力 （2）暂停店铺账户资产提现能力 （3）暂停视频号小店保证金提现能力 | 及时发货率=周期内及时发货订单量/周期内应发货总订单量 |
（1）延迟发货单量≥500单，且90%＞及时发货率≥50%；或 （2）延迟发货单量≥300单，且50%＞及时发货率≥10%；或 （3）延迟发货单量≥10单，且及时发货率＜10% | 直到所有延迟订单全部已发出或订单取消后次日自动解除管控： （1）暂停店铺订单货款结算能力 （2）暂停店铺账户资产提现能力 （3）暂停视频号小店保证金提现能力 （4）暂时下架所有在售商品 （5）暂停店铺新增商品能力 | ||||
商品维度 | 1）单个商品延迟发货单量≥10单，且及时发货率＜90% | 直到所有延迟订单全部已发货或订单取消后次日自动解除管控： （1）暂时下架该商品 |
3.2 延迟揽收
（1）视频号橱窗商家发生延迟揽收时，腾讯有权向用户先行垫付延迟揽收补偿，商家需按照《视频号小店扣罚欠款管理规则》进行还款，同时腾讯也有权关闭订单并对用户进行退款；
（2）视频号商家发生延迟揽收时，腾讯有权按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家进行处理。
（3）腾讯依据（2）规则对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人延迟揽收行为做出处理的同时，将根据实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部延迟揽收订单完结（完成揽收或退款成功）。
（4）腾讯将对于视频号橱窗商家发货时填写的物流轨迹进行实时监控，并根据物流轨迹识别到存在延迟揽收行为的，将按照以下标准进行处罚：
异常类型 | 管控周期 | 管控维度 | 管控标准 | 管控处理措施 （可单独或同时采取下列一项或多项措施） | 备注 |
延迟揽收 | 近7个自然日 | 店铺维度 | （1）10单≤延迟揽收单量＜500单，且90%＞及时揽收率≥50%；或 （2）10单≤延迟揽收单量＜300单，且50%＞及时揽收率≥10% | 直到所有延迟订单全部已揽收或订单取消后次日自动解除管控： （1）暂时下架店铺未发货商品中超时未发货的商品 （2）暂停店铺订单货款结算能力 （3）暂停店铺账户资产提现能力 （4）暂停视频号小店保证金提现能力 | 及时揽收率=周期内及时揽收订单量/周期内应揽收总订单量 |
（1）延迟揽收单量≥500单，且90%＞及时揽收率≥50%；或 （2）延迟揽收单量≥300单，且50%＞及时揽收率≥10%；或 （3）延迟揽收单量≥10单，且及时揽收率＜10% | 直到所有延迟订单全部已揽收或订单取消后次日自动解除管控： （1）暂时下架全店在售商品 （2）暂停店铺订单货款结算能力 （3）暂停店铺账户资产提现能力 （4）暂停视频号小店保证金提现能力 （5）暂停店铺新增商品能力 | ||||
商品维度 | （1）单个商品延迟揽收单量≥10单，且及时揽收率＜90% | 直到所有延迟订单全部已揽收或订单取消后次日自动解除管控： （1）暂时下架该商品 |
（5）信用分周维度管控-【于2024/01/01日正式执行】
腾讯将对于视频号橱窗商家的及时揽收率以周为单位进行监控，并根据每周及时揽收率的达成情况，按以下标准进行处罚：
异常类型 | 管控周期 | 管控维度 | 违规行为 | 管控标准 （达到其中一项标准，即触发相应的处理措施） | 管控处理措施 （采取当周或连续两周其中一项措施） | 备注 | |
当周 | 连续两周 | ||||||
延迟揽收 | 自然周 （每周一至周日） | 店铺维度 | 揽收超时 | 80%≤周及时揽收率＜90%， 且延迟揽收单量≥100单 | 警告； | 下架全店商品3日； | （1）周及时揽收率=当周及时揽收订单量/当周应揽收总订单量 （2）若连续两周不达标且两周处于同一管控标准档位，则第二周的处罚为连续两周的管控处理措施，例如：某商家连续两周及时揽收率为40%，则在第一周时下发“扣罚信用分1分且下架全店商品3日”的处罚，第二周时下发“扣罚信用分2分且下架全店商品5日”的处罚，如第三周及时揽收率仍为达成40%，则在第三周时下发“扣罚信用分2分且下架全店商品5日”的处罚（如该商家的信用分不足以扣除的，则按《视频号橱窗商家信用分管理规则》等相关规定处理） |
50%≤周及时揽收率＜80%， 且延迟揽收单量≥100单 | 下架全店商品3日； | 扣罚信用分1分 且下架全店商品3日； | |||||
10%≤周及时揽收率＜50%， 且延迟揽收单量≥100单 | 扣罚信用分1分 且下架全店商品3日； | 扣罚信用分2分 且下架全店商品5日； | |||||
周及时揽收率＜10%， 且延迟揽收单量≥100单 | 扣罚信用分2分 且下架全店商品5日； | 扣罚信用分4分 且下架全店商品7日； | |||||
揽收后无 物流更新 | 已揽收订单中， 超48小时未更新物流轨迹 的订单占比＞10%， 且超时单量>100单 | 扣罚信用分1分 且下架全店商品3日； | 扣罚信用分2分 且下架全店商品5日； | ||||
3.3 虚假发货
（1） 视频号橱窗商家发生虚假发货时，腾讯有权按照《视频号小店扣罚欠款管理规则》使用商责赔付金给视频号橱窗用户进行补偿，也有权关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款。
（2）视频号橱窗商家发生虚假发货时，腾讯有权按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家进行处理。
（3）腾讯依据（2）规则对视频号橱窗商家虚假发货行为做出处理的同时，将根实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部虚假发货订单完结（完成发货或退款成功）。
（4）腾讯依据规定对虚假发货订单进行处理，并不免除视频号橱窗商家发货义务，视频号橱窗商家应继续履行相关虚假发货订单的实际发货义务。
（5）腾讯将对于视频号橱窗商家发货时填写的物流轨迹进行实时监控，并根据物流轨迹识别到存在虚假发货行为的，将按照以下标准进行处罚：
异常类型 | 管控周期 | 管控标准 | 管控处理措施 （可单独或同时采取下列一项或多项措施） | 备注 |
虚假发货 | 近7个自然日 | 虚假发货率大于10%且虚假发货单量大于50单 | （1）暂停店铺订单货款结算能力3天 （2）暂停店铺账户资产提现能力3天 （3）暂停视频号小店保证金提现能力3天 （4）暂时下架所有在售商品 （5）暂停店铺新增商品能力3天 | 虚假发货率=周期内虚假发货单量/周期内已发货总订单量 |
虚假发货率大于10%且虚假发货单量大于100单 | （1）暂停店铺订单货款结算能力7天 （2）暂停店铺账户资产提现能力7天 （3）暂停视频号小店保证金提现能力7天 （4）暂时下架所有在售商品 （5）暂停店铺新增商品能力7天 | |||
虚假发货率大于10%且虚假发货单量大于150单 | （1）暂停店铺订单货款结算能力30天 （2）暂停店铺账户资产提现能力30天 （3）暂停视频号小店保证金提现能力30天 （4）暂时下架所有在售商品 （5）暂停店铺新增商品能力30天 |
四、常见问题答疑
Q1：如何进行申诉？
以下申诉路径二选一：
PC端：登录视频号小店后台 -> 右上角通知 -> 店铺通知 -> 找到需处理的处罚通知 -> 点击详情 -> 点击文案下方申诉按钮 -> 添加申诉材料 -> 提交申诉；
手机端：打开视频号 -> 点击右上角头像图标 ->进入个人中心 -> 视频号私信 -> 视频号团队 -> 视频号电商治理通知 -> 处罚文案下方申诉按钮 -> 添加申诉资料 -> 提交申诉。
Q2：收到违背承诺【延迟发货&延迟揽收】的处罚，延误订单都已经完成发货，为什么还没有解除处罚？
上传物流单号完成发货只是第一步，还需要快递公司完成揽收，产生第一条物流轨迹之后才能自动解除处罚。
Q3：收到违背承诺【延迟发货&延迟揽收】的处罚，现已经完成发货并已揽收，为什么还没有解除处罚？
若确保所有延误订单已全部处理完毕（发货且揽收），耐心等待即可。一般在所有延误订单完成发货+揽收后，24小时内系统会自动解除，在此期间无需发起申诉。所以越早处理延误订单，就能越快解除处罚。
Q4：订单已经通过平台系统进行了延迟发货报备，并已经审核通过，为什么还会被违背承诺【延迟发货&延迟揽收】处罚？
请自查报备订单，如果该订单是在发生延误之后申请的报备，即时通过审核也会被判定处罚，如若申诉也会被驳回，所以请尽快完成延误订单的发货及揽收。
Q5：收到违背承诺【延迟发货&延迟揽收】的处罚后，商家如何处理能最快解封？
商家需实时关注后台系统通知，收到处罚之后，应即刻查看订单管理页面确认超时未发货的订单信息，延迟发货&延迟揽收的解封条件为超时订单的发货+揽收，所以不仅要上传物流单号点发货，还要及时通知物流公司操作揽收，确认操作完成之后静待系统自动解封即可，在此期间无需进线咨询客服与发起申诉，以免由于订单状态更新延迟，人工审核操作驳回，浪费不必要的时间。
Q6：收到违背承诺【物流轨迹虚假发货】的处罚后，商家如何处理能最快解封？
收到处罚之后，根据处罚通知上的订单信息，核实此批订单是否有上传错误单号的情况，如有请及时修改上传正确的物流单号。
修改完毕后，需要提供处罚通知上的订单明细中的所有订单确认收货（或入快递柜、驿站末端）的物流轨迹截图，并确保签收、入库的地址与收件人的实际收货地址相符，进行申诉，申诉通过后会及时解除处罚。为避免因人工录单操作不当而导致物流异常造成处罚，建议使用平台打单工具-电子面单进行发货。
Q7：因订单超时未发货产生的赔付欠款可以进行申诉吗？
不支持申诉，订单超时后产生的赔付补偿金额是直接打款到客户账户的，无法追回和申诉，且在赔付前已经有过消息提醒通知，商家超时未发货符合《视频号橱窗发货管理规则》中的3.1.3延迟发货的违规处理方式。
Q8：如何处理订单超时未发货的欠款和解除冻资处罚？
商家可通过视频号小店后台资金结算「账户资产-消费者保障资金-欠款账户」查看欠缴明细， 商责欠款类的处罚无需申诉，缴纳完欠款后会自动解除资金冻结限制。
Q9：为什么使用电子面单发货，但是被判延迟发货&延迟揽收处罚？
（1）若商家在视频号小店后台多次操作打单导致有多个电子面单打出时，商家在发货时（请勿一键勾选所有待发货订单）需确认在小店后台发货的电子面单与商家真实发出的物流单号是否一致，若不一致将导致订单中无物流轨迹可能引发相关处罚。需要确保填写的发货物流单号平台能检测到有正常的揽收轨迹，才能避免类似的相关处罚。
（2）若商家使用了电子面单打单但最终发货没取电子面单上的物流单号，导致平台未检测到订单的揽收轨迹，可能引发相关处罚。需确保在完成发货时上传的物流单号是正确真实的发货物流单号，需要完成发货后平台能正常检测到揽收轨迹且最终签收地址要与客户收货地址一致，才能避免类似的相关处罚。
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